Según una encuesta realizada por O.C.U. (Organización de Consumidores y Usuarios) entre un 30 y un 33% de la población opta por acudir a una clínica dental próxima a su casa o lugar de trabajo cuando lo necesita. La proximidad es un criterio decisivo en la salud dental.
El poco tiempo del que disponemos: trabajo, familia, otras responsabilidades; nos hace seleccionar las clínicas que más a mano nos cogen dentro de nuestra rutina habitual. Es un asunto de comodidad y de gestión del tiempo. Acudir al dentista cuando hemos terminado de trabajar o cuando tenemos un hueco, nos cuesta menos si lo tenemos cerca, que si tenemos que desplazarnos con el coche o con transporte público.
Es también un criterio de seguridad. El barrio o la zona en la que vivimos es un territorio que tenemos controlado. Un lugar en el que nos sentimos seguros, conocemos las calles y los comercios, hemos establecido relaciones a distinto nivel por la vida cotidiana. A la clínica dental que visitamos es posible que hayan acudido conocidos y vecinos, lo cual nos da un plus de confianza.
Si vamos a seguir un tratamiento, en el que tendremos que acudir de forma continuada, es como nuestra peluquería de cabecera o el gimnasio en el que nos hemos inscrito. Un lugar familiar asociado a nuestra rutina. Un sitio en el que nos debemos encontrar cómodos.
La proximidad no es solo física.
En la encuesta realizada por la O.C.U. un 74% de los encuestados prefieren acudir a una clínica dental independiente o a un consultorio de un profesional, frente al 15% que lo haría en la clínica de una compañía de seguros y un 9% que opta por las cadenas dentales. La razón determinante es el trato recibido.
Según nos comenta Espai dental OLVE, de Cornellá del Llobregat (Barcelona), la cercanía en la atención al público es básica para establecer una buena relación entre la clínica y el paciente. Las instalaciones deben ser cómodas y el personal agradable. Debe haber flexibilidad horaria, adaptando las visitas al tiempo disponible del paciente. Posibilidad de fijar cita por teléfono y por internet, y facilidad para cambiar la cita si surge algún imprevisto, buscando una fecha lo más cercana posible. La web debe ser amigable, con la información precisa que busca el paciente y con reseñas satisfactorias de clientes que han acudido al centro.
En las clínicas que optan por esta política, normalmente el profesional que les atiende suele ser el mismo, les informa de los tratamientos que se le van a aplicar y de su evolución. Hay una correspondencia entre el precio presupuestado al principio y el que se cobra al final, y no se engrosa la factura con tratamientos adicionales o innecesarios. Gracias a estas prácticas, el odontólogo se convierte para el paciente en un facultativo de confianza, como lo puede ser su médico de cabecera, pero en otra área de la salud.
El nivel de satisfacción de los clientes es mayor en este tipo de clínicas. El paciente percibe transparencia y siente que están preocupados por su salud. Termina contento con el tratamiento y se lo recomienda a los demás.
El boca a boca es una poderosa arma de promoción. Entre un 30 y 45% de la gente acude a una clínica gracias a las recomendaciones de familiares y amigos. Las referencias que reciban de gente de confianza tienen más fuerza que cualquier campaña publicitaria. Ayudan a la clínica a crearse una reputación y tener una base de clientes fieles, que cuando lo necesiten volverán a visitar al mismo profesional y traerán a sus familiares. Por el contrario, las malas críticas corren como la pólvora y alejan a los posibles clientes del centro.
Los vecinos son los clientes.
Este planteamiento de clínica está en coherencia con el comercio de proximidad. La cercanía, la confianza y el buen trato es lo que ha permitido al pequeño comercio sobrevivir a la presencia mastodóntica de las grandes superficies. Aplicando principios de buena vecindad a las relaciones comerciales.
Es importante que los vecinos conozcan la existencia de la clínica, que sepan donde está ubicada y los servicios que presta. En este sentido, algunos centros, cuando abren, publican flyers que dejan en otros establecimientos comerciales de la zona o los reparten haciendo buzoneo. Otros se anuncian en periódicos locales o de barrio, o implementan una estrategia de redes sociales muy ligada a la localización física. No podemos decir que ninguno de estos medios tiene eficacia inmediata, pero a la larga repercuten en la clínica, pues como hemos visto antes, el paciente cuando lo necesita va al centro que le coge más cerca.
Juana, en Oviedo, tenía la boca mal, no podía comer bien y le molestaba todo. En la calle, donde solía realizar sus compras cada día, vio abierta una clínica dental. Le dio que pensar. Cada vez que pasaba por delante de la fachada caía en que tenía que resolver sus dolencias. Un día pasó al establecimiento por curiosidad, para informarse. Una chica joven muy simpática que estaba en recepción le atendió con mucha educación y le concertó una cita con el odontólogo, para que le echara un vistazo a la boca. Por lo que le comentaba Juana, probablemente habría que hacer algún empaste, pero antes de nada, era mejor que le viera un profesional y emitiera un diagnóstico, ella era simplemente la recepcionista y no podía darle una respuesta exacta. Juana se fue a casa tranquila y aliviada. Le habían atendido muy bien y tenía esperanzas de resolver, por fin, sus problemas dentales. Desde entonces, acude puntual a la clínica para seguir su tratamiento.
Ramón, en Santurce (Vizcaya), tenía una muela picada que le estaba doliendo a horrores. Él es autónomo y no podía estar ni un día sin trabajar. Si no entra dinero en caja, no se pueden pagar las facturas. En un hueco de tiempo en el que no estaba tan atareado, de una carrera, se plantó en una clínica dental que hay dos manzanas más abajo de su despacho. Él es así de estupendo. La cosa le salió bien. Le contó lo que le pasaba a la chica que estaba en la entrada de la clínica, por suerte se topó con el odontólogo que pasó un momento por allí. Ramón y él se conocían de vista, habían coincidido en alguna cafetería del barrio tomando un café a media mañana. El dentista le dijo que de 4 a 5 lo tenía libre. Ramón resolvió su problema sin perder ni una hora de trabajo y con tiempo para ir a recoger a su hijo del colegio.
Mar, en Barcelona, llevaba tiempo pensando en ponerse una ortodoncia. Cuando vio por televisión la publicidad de la ortodoncia invisible pensó que había llegado el momento. Era un tratamiento menos invasivo, casi no se notaba y no era tan antiestético como los aparatos dentales que estaba acostumbrada a ver. Buscó por internet información de clínicas dentales que aplicaran ese tratamiento cerca de su casa. Le sorprendió ver que había una a solo 500 metros, que no era de las más caras y tenía buenas reseñas de los clientes. Concertó la cita desde la misma página web. Por fin está siguiendo el tratamiento que durante tanto tiempo ha estado aplazando.
El paciente satisfecho vuelve.
La satisfacción de los clientes no está relacionada solo con los resultados clínicos, ni con la calidad de los equipos empleados. Tiene un peso tan decisivo o más el trato al público que se realiza. Prestar un buen servicio no cuesta más, pero sí produce una mayor rentabilidad. En la revista «Gaceta Dental» nos comentan algunos tips para mejorar la satisfacción de los pacientes.
Hay que crear y consolidar una cultura paciente- clínica. Esta es la base de todo. Que los integrantes de la empresa estén orientados hacia el paciente. De lo contrario, el paciente terminará abandonando la clínica. Es clave la atención personalizada. Que al paciente le atienda siempre el mismo equipo, que se le den todo tipo de facilidades, que se tenga en cuenta sus peculiaridades.
Se debe tener información sobre las expectativas del paciente. Conocer que es lo que busca y cómo le gustaría quedar, intentando resolverlas sin olvidar el aspecto sanitario. La odontología es una rama de la medicina y el odontólogo deberá velar por la salud del paciente, informándole de aquellos aspectos que sean beneficiosos para su salud, aunque el paciente no haya caído en ellos.
Implantar programas de fidelización dirigidos a los pacientes que constituyen el núcleo del negocio. El 20% de la clientela. Proponerles descuentos en determinados tratamientos, tener detalles con ellos o reservar a los profesionales con los que se sienten más a gusto. Perder ese núcleo es un lujo que ninguna clínica se puede permitir.
Es importante crear una comunicación fluida entre los pacientes y la clínica. Escucharlos y que se sientan escuchados. Que puedan comunicar al centro como ha sido su experiencia y estar abiertos a críticas y sugerencias para mejorar el servicio.
La proximidad no es solo un aspecto físico. Este puede ser un primer criterio, pero desde luego, se trata de consolidar la relación.
